¿Cuál es la diferencia entre un reembolso y un reverso? Aprende cuándo aplica cada uno
Todos hemos tenido un pago con tarjeta que no salió como esperábamos: una compra duplicada, un cobro erróneo o un producto que nunca llegó. En estos casos, surgen dos conceptos importantes: reembolso y reverso. Aunque suenan parecidos, no significan lo mismo y aplican en situaciones diferentes.
Aquí te explicamos cómo distinguirlos y qué debes hacer según tu caso.
¿Qué es un reembolso?
El reembolso ocurre cuando el comercio decide devolver voluntariamente el dinero al cliente.
- Se genera desde el mismo comercio o la plataforma de pago.
- Puede tardar entre 3 a 10 días hábiles, dependiendo del banco y el método de pago.
Aplica cuando, por ejemplo:
- El cliente cancela una compra antes del envío.
- Se devuelve un producto.
- El servicio no se prestó según lo acordado.
Ejemplo: Si compras en línea con tu tarjeta Visa y cancelas antes de recibir el pedido, la tienda puede iniciar un reembolso desde su pasarela de pagos o banco adquirente.
¿Qué es un reverso?
El reverso ocurre cuando el banco del cliente interviene para anular una transacción porque hubo un error o irregularidad.
- Se inicia desde el banco emisor, no desde el comercio.
Es común cuando:
- «Hubo un fraude o cargo no reconocido.»
- «La compra fue rechazada pero se debitó el dinero.»
- «El comercio no entregó el producto ni respondió.»
Ejemplo: Si un comercio te cobra doble o realiza un cobro no autorizado, puedes solicitar al banco un reverso del pago, y este gestionará el proceso con la red (Visa, Mastercard o Clave).
Principales diferencias entre reembolso y reverso
| Característica | Reembolso | Reverso |
|---|---|---|
| Quién lo gestiona | El comercio | El banco del cliente |
| Motivo principal | Cancelación o devolución voluntaria | Error, fraude o incumplimiento |
| Tiempo promedio | 3 a 10 días hábiles | 10 a 30 días hábiles |
| Responsabilidad | Del comercio o pasarela de pagos | Del banco emisor y las redes (Visa, Mastercard, Clave) |
| Ejemplo | Cancelar una compra online | Cobro duplicado o no reconocido |
¿Qué debo hacer si necesito uno?
- Si fue un error del comercio: contacta primero con ellos para solicitar un reembolso.
- Si el comercio no responde o el cargo no fue autorizado: comunícate con tu banco y solicita un reverso.
- Guarda tus comprobantes (recibos, correos, capturas de pantalla).
En Panamá, los bancos y pasarelas de pago están regulados por la Superintendencia de Bancos y las redes Telered, Visa y Mastercard, por lo que todos deben ofrecer un mecanismo de resolución segura.
Ambas te entregan el café, pero la experiencia y la velocidad son diferentes.
Cómo evitar confusiones
Siempre revisa los movimientos de tu tarjeta y conserva tus comprobantes.
Además, asegúrate de comprar en comercios certificados o con pasarelas de pago seguras como Neopayment, que ofrecen trazabilidad y soporte para ambos procesos.
Verifica el descriptor bancario:
El descriptor es el nombre que aparece en tu estado de cuenta al realizar una compra. Es importante reconocerlo, ya que muchos reclamos por “cargos desconocidos” ocurren porque el descriptor no coincide exactamente con el nombre comercial del negocio.
Ejemplo: Si compras en Café Aroma, puede aparecer en tu tarjeta como NEOPAYMENT*CFAROMA.
Guarda esta referencia para evitar confundir un pago legítimo con un fraude y evitar solicitar un reverso innecesario.
Si te interesa profundizar en cómo prevenir reclamos y devoluciones innecesarias, te recomendamos leer nuestro artículo “Estrategias para mitigar el riesgo de chargebacks en tu e-commerce”, donde explicamos cómo la correcta configuración del descriptor bancario y la comunicación con tus clientes pueden reducir hasta un 70% los contracargos en tiendas online.
Aunque ambos procesos implican la devolución de dinero, la diferencia está en quién lo gestiona y por qué motivo. Entenderlo te ayudará a reclamar correctamente y a mantener la confianza en los pagos digitales.
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